Kunden- beziehungsweise Patientenzufriedenheit – Ein geeignetes Steuerungsinstrument im Krankenhaus?

S. Pawils, A. Trojan, S. Nickel und C. Bleich
Patientenzufriedenheit konnte sich neben anderen Qualitätsfaktoren als fester Bestandteil von Qualitätsmanagement etablieren. Auch wenn das Konstrukt theoretisch noch nicht ausreichend fundiert scheint und zusätzlich methodische Diskurse die Literatur durchziehen, können Patientenbefragungen Aussagen über das subjektive Erleben eines Krankenhausaufenthaltes liefern und im Sinne einer Defizitanalyse zu Verbesserungen in den Kliniken beitragen. Kritisch zu diskutieren bleibt im Rahmen des vorliegenden Beitrags das Konzept der Kundenzufriedenheit für Patienten, die theoretische Einbettung der empirischen Befunde, die Minderung falsch-hoher Zufriedenheitsangaben und die Nutzung von risikoadjustiertem vs. naivem Benchmarking der Daten. Dieses soll den theoretischen Diskurs weiterführen und gleichzeitig Anhaltspunkte bieten für die Planung einer methodisch fundierten Patientenbefragung.

Bundesgesundheitsblatt – Gesundheitsforschung – Gesundheitsschutz, Volume 55, Number 9 – SpringerLink

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